LG전자

LG电子(家电)

提供可以预先查看现场的方案,以高效处理客户家电产品的使用问题
总部所在地 产业类型 使用产品 使用方案
首尔,韩国 电子制造业 RemoteCall视频版 预装App
公司需求
  • 功能说明、电视画质调整、线路连接等不需要上门只要简单说明就能解决的问题占整个上门服务的20%。这个时候如果能在上门前确认现场的情况,就能不用上门解决问题,于是公司开始寻找“视频远程支持”产品。
  • 作为家电市场的全球领先企业,LG在海外也有很多客户服务需要。视频远程支持还可以作为补充外包服务企业技术的方案,共享视频的客户服务成为非常适合的解决方案。
使用效果
  • LG公司通过一年多的意见收集和使用测试等消费者调查过程,决定使用Rsupport的RemoteCall视频版(Visual Pack)。
  • 使用RemoteCall视频版,客服查看客户直接用手机拍摄的现场情况后,为客户说明功能和使用方法,指导客户亲自操作和确认产品正常与否。尤其是Rsupport在全球都部署有代理服务器,LG在海外的客服中心也可以使用,真正符合LG电子视频远程支持服务的所有需要。
  • 只要是LG电子的客户都可以安装“LG电子视频服务”专用App后申请服务,LG电子的专业客服就会与客户视频来提供服务。
  • 客服在电脑中用鼠标绘图演示,客户的手机中也会同时看到客服画的图,能更高效的沟通。
  • 海外地区外包服务商的师傅与LG电子员工沟通时,也可以使用LG电子视频服务(RemoteCall视频版)以更准确地确认处理方法,视频远程支持发挥着很重要的作用。在美国每个月有2千多件服务请求在通过视频远程支持来解决。
  • 用视频预先确认现场诊断问题,事先准备好需要的维修工具和零件再上门,减少了二次上门率和处理时间,而且维修费、处理延迟、再次故障等VOC发生率也降低,客户满意度大大提高。

使用RemoteCall的成功要素

  • 1. 提供全球服务的代理服务器设施
  • 2. 通过视频共享为所有的现场和机器提供远程支持

企业信息

LG전자
  • 成立日期2002年4月1日
  • 员工数37,653
  • 注册资金9041亿 6903万 韩元
  • 销售额61兆 3962亿 8415万 韩元